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《物業清潔服務基本要求》國家標準(征求意見稿) 發布
發布時間:2015-04-10      來源:

2014年11月24日,國家標準化研究院發布關於對《物業清潔服務基本要求》國家標準(征求意見稿)征求意見的通知,就物業清潔服務基本要求要求征求意見,製定國家類物業管理標準尚屬首次。
 
據悉,該標準由範圍、服務方提供者、服務交付、服務質量和區域分類物業清潔服務質量要求、材料分類物業清潔服務質量要求及不合格操作示例附錄構成。《物業清潔服務基本要求》國家標準(國家標準計劃編號:20121333-T-469)是國家標準化管理委員會2012年國家標準製修訂項目,該標準由全國服務標準化技術委員會提出並歸口,中航物業管理有限公司等單位負責起草。
 
清潔服務是物業服務的基本內容,中國物業服務起步比較晚,但是在飛速發展的市場經濟的大背景下,物業產業的發展非常迅速。未來中國物業服務的競爭是品牌的競爭,是服務質量的競爭。未來物業清潔服務是以綠色、低碳、環保為主流。提供高品質的服務,解決消費者最為關心問題。不僅要擴大物業企業提升知名度和產品的可信度,還需要規範化、標準化的物業清潔服務理念。因此,本標準從行業實踐基礎較未成熟的物業清潔服務規範切入,進行物業服務規範研究,為整個物業服務規範化發展奠定基礎。
 
《物業清潔服務基本要求》
 
 1 範圍
  本標準規定了物業清潔服務的服務提供者、服務交付、服務質量方麵的服務要求。
  本標準適用於各類物業服務企業提供的清潔服務。
  2 服務提供者
  2.1 服務組織
  2.1.1 應建立基本製度和質量要求規範。
  2.1.2 應設有質量、培訓、服務等專職管理部門或專職管理人員,有一定數量的專業技術人員及滿足提供服務需要的熟練作業人員。
  2.1.3 應具備清潔服務的應急處理能力,建立突發事件應急管理預案。
  2.2 人員要求
  2.2.1 管理人員
  2.2.1.1 管理人員的要求主要包括:
  具備管理知識和物業清潔服務業務經驗;
  熟悉物業清潔服務的各項管理製度和操作規範;
  具備指導作業人員的能力。
  2.2.1.2 管理人員的職責主要包括:
  製定所負責區域的年度、月度清潔計劃,包括作業人員負責的清潔作業內容與責任範圍、清潔項目與時間頻次;
  組織開展新員工培訓、日常培訓、新項目培訓等員工培訓工作;
  對清潔日常管理工作進行監督、檢查和指導;
  對清潔工作進行每日巡視檢查。
  2.2.2 作業人員
  2.2.2.1 作業人員的要求主要包括:
  具備所負責清潔工作的基本知識,並經過專業崗位培訓;
  熟知相關管理規定和業務操作規程。
  2.2.2.2 作業人員的職責主要包括:
  執行所負責區域的年度、月度清潔計劃;
  負責區域按規定頻次進行清潔作業;
  按要求對負責區域往複巡視檢查。
  2.2.3 組織培訓
  2.2.3.1 應進行崗前業務培訓。
  2.2.3.2 對人員進行定期培訓,培訓內容主要包括:
  作業方法、操作規範;
  不同材質的清潔劑選擇和清潔注意事項;
  清潔工具的使用方法;
  清潔頻次和質量要求;
  服務意識、禮貌用語,服務守則等操作規範要求。
  2.3 服務設備
  2.3.1 應有滿足所提供服務必備的專用設備以及清潔器具。並應按照需求配備設備、設施及用品,確保其處於完好狀態。
  2.3.2 應在妥善設置設備、設施的存放、使用場地,明確水電等必要能源的提供方式。
  2.3.3 應在妥善設置工具、消耗品等用品的存放、使用、配製、消毒場地,確保安全、無汙染。
  2.3.4 對服務對象提供的設備、設施應按照使用說明書檢查是否完好並做交接記錄。
  2.3.5 組織作業人員對重要設備、設施、工具做詳細的自查、自檢。
  2.3.6 應為作業人員提供必要的勞動安全防護等用品。
  2.3.7 應在設置作業人員休息、更衣的場所。
  2.3.8 應定期對服務設備進行檢查和維護,對專用設備應安排專業技術人員負責檢查和維護工作。
  3 服務交付
  3.1 服務溝通
  3.1.1 客戶溝通
  在提供服務前與客戶充分溝通,了解客戶的服務需求,並向客戶提供物業清潔服務提供方案。
  3.1.2 內部溝通
  管理單位應建立例會等內部溝通機製,並做好溝通信息記錄。
  3.2 準備作業
  提供準備作業符合以下要求:
  a)作業人員應統一著裝,佩戴統一工作標識;
  b)按照操作規範要求攜帶作業物品、工具、設備,必要時穿戴安全防護用品;
  c)設備應定期檢修、保養,保持完好狀態,赴現場前檢查所有將使用設備的可用性,並記錄;
  d)特殊區域作業前,應會同服務對象清點和確認作業現場的重要設備、設施和貴重物品,避免丟失和損壞;
  e)與服務對象確認作業現場的重要環境影響因素和重大危險源,並做相應的安全、技術準備;
  f)設置安全及作業提示標誌;
  g)到達作業現場後宜根據作業環境與服務對象進行必要的溝通交流,了解服務對象的需求。
  3.3 實施作業
  3.3.1 基本要求
  提供清潔服務實施作業應符合以下要求:
  a)按照使用說明書操作設備;
  b)作業物品應歸類使用,作業工具應保持清潔,需要消毒的做消毒處理;
  c)應根據服務區域的性質選擇相應的工藝,具體服務區域分類物業清潔服務質量要求參見附錄A;
  d)應根據汙漬及被汙染物的材質選擇相應的工藝,具體材料分類物業清潔服務質量要求參見附錄B;
  e)應不幹擾服務對象的正常生活工作秩序,避免清潔過程的不合格操作,具體不合格操作示例見附錄C;
  f)應分類存放,技術資料完整,出入庫手續齊全;
  g)使用、消耗情況應有詳細記錄,交接手續齊全、完整;
  h)作業過程中應采取必要措施,保證物品不受損壞;
  i)作業時應妥善處置設備的電源線、水管,防止觸電、漏水等現象發生;對易燃易爆及其它危險物品應設有專人妥善保管,出入庫和使用情況應有詳細記錄,交接手續齊全、完整。
  3.3.2 特殊作業要求
  特殊作業(包括高空作業、有限空間作業、腐蝕性藥劑配置作業等)過程應符合以下安全要求:
  a) 應定期檢測高空清洗作業設備、裝置,如吊具、吊板、繩索等安全性能指標是否符合有關規定;
  b) 高空清潔作業前應檢查設備、設施、人員防護裝置是否處於良好狀態,應按照高處作業規程操作;
  c) 應按使用說明配製和使用消毒及清洗、病媒生物防治等化學藥劑;
  d) 作業時應采取防護措施,設置醒目的安全及作業標誌。
  3.3.3 環保要求
  作業過程應符合以下環保要求:
  a)作業時應避免造成人員傷害和環境的二次汙染;
  b)作業用設備、器具及消耗品應是符合國家相關環保要求;
  c)廢棄物排放和處置應符合國家相關規定,並做好處置記錄。
  4 服務質量
  4.1 服務記錄
  4.1.1 應建立紙質/數字業務檔案,包括清潔服務上崗作業記錄,清潔服務作業日常檢查記錄等。
  4.1.2 應建立紙質/數字人員檔案,包括清潔服務供方信息、清潔服務管理人員信息,清潔服務作業人員信息等。
  4.1.3 應建立紙質/數字清潔用品台賬,包括清潔用品購買記錄、清潔用品庫存信息,清潔用品使用記錄等。
  4.1.4 應嚴格管理客戶信息,保護客戶隱私。
  4.2 服務評價
  4.2.1 內部評價
  4.2.1.1 評價內容
  圍繞服務清潔服務提供的過程、服務提供的結果、服務的顧客滿意度等維度,分解細化形成盡可能客觀測量的物業清潔服務質量評價指標體係。
  4.2.1.2 評價實施
  應根據各管理崗位製定的檢查頻次采取日常檢查、周撿、月檢或季檢的形式對清潔服務進行檢查並記錄。
  4.2.2 外部評價
  4.2.2.1 客戶評價
  客戶評價的來源包括但不限於以下方麵:
  投訴、抱怨;
  意見、建議;
  第三方意見調查等。
  4.2.2.2 社會評查
  社會的監督檢查,包括但不限於以下方麵:
  物業管理示範單位項目的驗收檢查;
  政府有關部門的檢查。
  4.3 服務改進
  應對服務評價結果情況進行管理,對不合格服務的原因分析、糾正措施或預防措施的實施,以及糾正、預防措施的有效性等環節進行跟蹤檢查。

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